Активное слушание
Способность слышать не только слова, но и смысл: уточнять, перефразировать, замечать эмоции и не спешить с советом. Признак зрелости — собеседник чувствует, что его поняли.
Определение
BT360 v2.0.0Способность слышать не только слова, но и смысл: уточнять, перефразировать, замечать эмоции и не спешить с советом. Признак зрелости — собеседник чувствует, что его поняли.
Из чего складывается
3 ИНДИКАТОРА- 01Уточнение и перефразирование
- 02Восприятие эмоционального подтекста
- 03Удержание паузы вместо поспешного совета
Уровни поведения 0–5
ЦЕЛЬ РУКОВОДИТЕЛЯ — 4| Ур. | Метка | Дескриптор |
|---|---|---|
| 0 | Отсутствует | Перебивает, готовит ответ, пока говорит другой; слышит только то, что подтверждает его точку зрения; не задаёт вопросов; собеседник чувствует себя неуслышанным. |
| 1 | Слабо развита | Слушает, пока тема интересна; часто переводит на себя; уточняет редко; даёт советы вместо понимания; не замечает эмоций. |
| 2 | Недостаточно развита | Умеет не перебивать; перефразирует по просьбе; в напряжённом разговоре возвращается к своей повестке; эмоции замечает, но не реагирует. |
| 3 | Нормально развита | Задаёт уточняющие вопросы и перефразирует; замечает эмоции и называет их; держит паузу; проверяет понимание; собеседник чувствует контакт. |
| 4 | Сильно развита цель руководителя | Слышит несказанное: ценности, опасения, скрытые запросы; точно отражает смысл; создаёт безопасность, в которой люди говорят правду; использует молчание как инструмент. |
| 5 | Чрезмерно развита | Слушание превращается в технику: постоянное перефразирование и «отражение чувств» раздражает; человек уходит в процесс и не даёт обратной связи; разговор не двигается к решению. |
Как измеряется
покрытие BКоммуникативная компетентность и толерантность Бойко дают косвенную картину; качество слушания проверяется в парном упражнении с обратной связью собеседника.
Действия развития
5 КАТЕГОРИЙШкала коммуникативной толерантности и коммуникативной компетентности; упражнение «перескажи смысл» с обратной связью партнёра.
Тренинг «Слушание как инструмент»: уровни слушания, вопросы, пауза, работа с эмоцией.
Три сложных разговора, где цель — понять, а не убедить; после каждого записать, что нового узнал.
Партнёр оценивает по шкале «почувствовал ли я, что меня поняли»; разобрать расхождения.
Ввести в команде правило «сначала перескажи, потом возражай» для спорных обсуждений.