Работа с возражениями
Способность принимать сопротивление как информацию, а не как атаку: понять причину возражения, отделить эмоцию от сути и ответить так, чтобы разговор продолжился.
Определение
BT360 v2.0.0Способность принимать сопротивление как информацию, а не как атаку: понять причину возражения, отделить эмоцию от сути и ответить так, чтобы разговор продолжился.
Из чего складывается
3 ИНДИКАТОРА- 01Распознавание истинной причины возражения
- 02Сохранение контакта при несогласии
- 03Ответ по существу без защиты и давления
Уровни поведения 0–5
ЦЕЛЬ РУКОВОДИТЕЛЯ — 4| Ур. | Метка | Дескриптор |
|---|---|---|
| 0 | Отсутствует | Возражение воспринимает как личное оскорбление; отвечает агрессией или замолкает; не уточняет причину; разговор заканчивается конфликтом. |
| 1 | Слабо развита | Пытается ответить заготовленным аргументом; не слышит, с чем именно не согласны; оправдывается; после двух возражений сдаётся или давит. |
| 2 | Недостаточно развита | В знакомых ситуациях уточняет возражение и отвечает; в эмоциональном разговоре теряет структуру; отвечает на все возражения подряд вместо главного. |
| 3 | Нормально развита | Уточняет причину возражения; отделяет эмоцию от сути; отвечает по существу; не защищается; переводит возражение в условие для решения. |
| 4 | Сильно развита цель руководителя | Видит за возражением интерес или страх; использует возражение для уточнения предложения; снижает напряжение; умеет признать правоту собеседника и изменить позицию. |
| 5 | Чрезмерно развита | Работа с возражениями превращается в спор: человек отвечает на каждое слово, доказывает свою правоту, не замечает, что собеседник давно закрылся; победа в возражении стоит сделки. |
Как измеряется
покрытие BШкала ассертивности Рейзаса и уверенность в конфликтных ситуациях показывают готовность вступать в напряжение, но не качество работы с возражением; решающий метод — ролевая игра.
Действия развития
5 КАТЕГОРИЙASSERT_REIZAS и CSES (уверенность в конфликтных ситуациях); ролевая игра с тремя типами возражений.
Тренинг «Возражения: от сопротивления к решению»: причины, типы, техника уточнения, ответ без защиты.
Отработать пять реальных возражений клиентов/коллег с записью и разбором; подготовить банк ответов.
Партнёр оценивает, почувствовал ли он давление и был ли услышан; разбор с тренером.
Ввести в команде разбор возражений как источника данных о продукте, а не как повода для спора.