Клиентоориентированность
Способность ставить клиента и его задачу в центр решений, понимать его контекст и находить пользу, а не просто продавать или обслуживать по регламенту.
Определение
BT360 v2.0.0Способность ставить клиента и его задачу в центр решений, понимать его контекст и находить пользу, а не просто продавать или обслуживать по регламенту.
Из чего складывается
3 ИНДИКАТОРА- 01Понимание задачи и контекста клиента
- 02Ориентация решений на пользу клиента
- 03Баланс интересов клиента и бизнеса
Уровни поведения 0–5
ЦЕЛЬ РУКОВОДИТЕЛЯ — 4| Ур. | Метка | Дескриптор |
|---|---|---|
| 0 | Отсутствует | Клиент воспринимается как помеха; работает по регламенту без учёта ситуации; не интересуется задачей; обещает и не выполняет; клиенты уходят. |
| 1 | Слабо развита | Реагирует на запросы; помогает в рамках скрипта; не выясняет контекст; при конфликте интересов выбирает удобное себе; обратную связь клиента не собирает. |
| 2 | Недостаточно развита | Доброжелателен и отзывчив; выясняет запрос, но не задачу; решает типовые ситуации; в сложном случае ждёт указаний; баланс интересов соблюдает не всегда. |
| 3 | Нормально развита | Выясняет задачу и контекст; предлагает решение под клиента; держит обещания; собирает обратную связь; соблюдает баланс пользы клиента и бизнеса. |
| 4 | Сильно развита цель руководителя | Предвосхищает потребности; меняет процесс под клиента; находит решения, увеличивающие ценность для обеих сторон; защищает клиента внутри компании; строит долгосрочные отношения. |
| 5 | Чрезмерно развита | Клиентоориентированность превращается в угождение: любые просьбы выполняются в ущерб бизнесу и команде; границы отсутствуют; клиент привыкает к исключениям; экономика страдает. |
Как измеряется
покрытие BGENOS даёт осознанность других, Бойко — коммуникативную толерантность. Прямой шкалы клиентоориентированности нет; решающий метод — разбор реальных ситуаций и обратная связь клиента.
Действия развития
5 КАТЕГОРИЙGENOS (осознанность других) и коммуникативная толерантность; разбор трёх клиентских ситуаций и обратной связи.
Тренинг «Клиентская задача, а не запрос»: интервью, контекст, ценность, границы.
Провести пять интервью с клиентами о задаче, а не о продукте; зафиксировать инсайты.
Собрать NPS/CSAT и разобрать причины оценок; обсудить с клиентом, что можно улучшить.
Ввести в команде регулярный обзор клиентских проблем и правило «обещание — срок — ответственный».