Управление клиентским опытом
Способность видеть путь клиента целиком, находить барьеры и проектировать опыт так, чтобы клиенту было просто, предсказуемо и выгодно оставаться.
Определение
BT360 v2.0.0Способность видеть путь клиента целиком, находить барьеры и проектировать опыт так, чтобы клиенту было просто, предсказуемо и выгодно оставаться.
Из чего складывается
3 ИНДИКАТОРА- 01Картирование пути и барьеров
- 02Проектирование и улучшение опыта
- 03Измерение удовлетворённости и удержания
Уровни поведения 0–5
ЦЕЛЬ РУКОВОДИТЕЛЯ — 3| Ур. | Метка | Дескриптор |
|---|---|---|
| 0 | Отсутствует | Путь клиента не известен; барьеры не видны; опыт случаен; жалобы не анализируются; клиенты уходят без понимания причин. |
| 1 | Слабо развита | Знает отдельные точки контакта; реагирует на жалобы; не картрирует путь; улучшения точечные; метрики не связаны с опытом. |
| 2 | Недостаточно развита | Описывает путь; видит основные барьеры; улучшает отдельные этапы; измеряет CSAT/NPS; не связывает опыт с удержанием. |
| 3 | Нормально развита цель руководителя | Картрирует путь и барьеры; проектирует улучшения; измеряет удовлетворённость и удержание; работает с жалобами системно; проверяет эффект. |
| 4 | Сильно развита | Управляет опытом как системой; связывает его с экономикой и лояльностью; проектирует кросс-функциональные улучшения; предвосхищает барьеры; создаёт культуру клиента. |
| 5 | Чрезмерно развита | Опыт превращается в самоцель: бесконечные улучшения, опросы, «голос клиента»; стоимость растёт, а ключевые барьеры не устраняются; клиент устаёт от внимания. |
Как измеряется
покрытие BТесты дают косвенную картину отношения к людям, но не качество управления опытом. Уровень подтверждается картой пути, метриками и улучшениями.
Действия развития
5 КАТЕГОРИЙКарта пути клиента + метрики CSAT/NPS/удержания; аудит жалоб и барьеров.
Воркшоп «Клиентский опыт»: картирование, барьеры, метрики, дизайн улучшений.
Построить карту пути для одного сегмента и улучшить два барьера за 6 недель.
Интервью с клиентами и линейными сотрудниками; замер до/после.
Ввести в команде регулярный обзор клиентского пути и жалоб.